Kundendienst / Außendienst

    Was bedeutet Kunden- bzw. Außendienst?

    Der Kunden- oder auch Außendienst ist dann gegeben, wenn Mitarbeiter Ihre Geschäftsräume verlassen – egal, ob es sich dabei um ein Büro, ein Einzelhandelsgeschäft oder ein Lager handelt -, um an den unterschiedlichsten Orten Kundenservice zu bieten. In einigen Fällen können Unternehmen fast gänzlich in solch einem Außendienstmodell arbeiten, bei dem die Mitarbeiter durch technische Lösungen und Planungssoftware angebunden sind, dafür weniger von einem Home Office aus arbeiten müssen. Dies ist eine beliebte Option für Unternehmen, die in neue geografische Gebiete expandieren, dabei aber nicht in physische Standorte investieren wollen. Kundendienst-Termine können beim Kunden zu Hause, in einem Unternehmen oder sogar unterwegs wahrgenommen werden, je nachdem, welche Art von Geschäft Sie betreiben und welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben.
    Warum bieten Unternehmen einen Kunden- bzw. Außendienst an?
    Unternehmen bieten in der Regel aus einem oder mehreren der folgenden Gründe einen Kunden- bzw. Außendienst an:
    • Bedarf bzw. Notwendigkeit.
    • Wettbewerbsfähigkeit
    • Preis- oder Kostenfragen

    Außendienst / Kundendienst

    Einige Unternehmen müssen zwangsläufig einen Kunden- oder Außendienst anbieten, weil sie Anlagen verkaufen oder warten, die für eine Reparatur nicht ins Werk zurückgebracht werden können. Unternehmen, die Installationen (Heizung, Lüftung, Kühlung) mit Wartung und Reparatur anbieten, sind ein Paradebeispiel dafür: Niemand erwartet von Hausbesitzern, dass sie ihren Luftkompressor herausreissen und in einer Firma auftauchen, um ihn warten zu lassen.
    Andere Geschäftsbereiche, in denen ein Kundendienst erforderlich sein kann, sind:
    • Klempnerarbeiten und weitere Hausinstandhaltungsarbeiten
    • Häusliche Pflege
    • Wartung von Büro- oder Produktionsausrüstung
    • Schädlingsbekämpfung

     

    Kurz gesagt, wenn Sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, die dort bearbeitet werden muss, wo der Kunde ist, sind Sie ein Kundendienstunternehmen.
    In den übrigen Fällen scheint ein Kundendienst nicht erforderlich, ausser Unternehmen bieten diesen an, um auf dem Markt wettbewerbsfähiger zu sein. Kunden könnten beispielsweise einen Laptop selbst zur Wartung oder Reparatur in die Verkaufsstelle bringen. Aber viele IT-Service-Unternehmen bieten für mehr Bequemlichkeit einen Service zu Hause oder vor Ort in den Geschäftsräumen an.
    Vielleicht bieten Sie auf Wunsch einen Kundendienst an, weil Ihnen das gegenüber dem Wettbewerber einen Vorteil verschafft, oder Sie müssen einen Kundendienst anbieten, weil Sie das Gefühl haben, mit der Konkurrenz, die das tut, mitzuhalten.

    Im Endeffekt könnte die Entscheidung für einen Kunden- und Außendienst bei einigen Unternehmen gewinnbringend sein. Denn vielleicht ist es einfach kostengünstiger, den Service direkt beim Kunden vor Ort anzubieten statt für die Kunden günstig gelegene Service-Standorten zu betreiben. Oder der Kundendienst bietet eine Chance für zusätzliche Verkaufsmöglichkeiten, insbesondere wenn Sie Wartungs- oder Absicherungspackages zusammenstellen, die der Kunde beim Initialkauf zusätzlich erwerben kann.



    Häufige Herausforderungen, denen sich Außendienst-Organisationen stellen müssen:
    Während ein Kunden- bzw. Außendienst sowohl für den Kunden als auch für Ihr Unternehmen Vorteile bietet, ist die Organisation dieser Prozesse nicht ohne gewisse Gefahren. Ganz gleich, ob Sie ein Reparaturunternehmen für Heizung, Lüftung, Kühlung betreiben oder versuchen, die Techniker der Schädlingsbekämpfung im Auge zu behalten, hier einige typische Herausforderungen, denen sich jedes Unternehmen mit Außendienstmitarbeitern oder Technikern vor Ort stellen muss:
    • Die Führung und Einsatzplanung der Mitarbeiter.
    Die Personalverwaltung kann ein beachtliches Unterfangen sein, selbst wenn Ihre Mitarbeiter den ganzen Tag unter einem Gebäudedach arbeiten. Wenn Teams ausser Haus unterwegs sind, stellt die Personaleinsatzplanung eine zusätzliche Herausforderung dar, und Unternehmen müssen mit hervorragenden Abläufen in der Echtzeit-Kommunikation und zeitnahem Feedback sowie pro-aktiven (im Geltungsbereich liegenden) Entscheidungsprotokollen auf allen Ebenen ausgestattet sein.
    • Die Termin- und Zeitplanung.
    Es ist schon eine Herausforderung, die tägliche Arbeit abzudecken, egal, welche Art von Unternehmen Sie leiten. Aber wenn dazu noch eine aufwendige Planung von Reisezeiten, unterschiedliche Service-Teams und nicht eingeplante Reparatur- oder Serviceeinsätze berücksichtigen muss, werden die Dinge noch komplizierter. 

    Außendienst / Kundendienst Desktop


    Die physische Ressourceneinsatzplanung.
    Es geht nicht nur um die Personaleinsatzplanung, bei der Personal in einem vernünftigen Zeitrahmen an den richtigen Ort disponiert werden muss. Kundendienstunternehmen müssen dazu auch sicherstellen, dass die Teams über die richtige Ausrüstung und die richtigen Werkzeuge verfügen, um die Aufträge zu erledigen, und da der Stauraum im Lastwagen und Lieferwagen nicht unbegrenzt ist, ist es wichtig, daten-gestützte Entscheidungen über die Bereitstellung von Service-Fahrzeugen treffen zu können.
    • Die Planung der immateriellen Ressourcen.
    Schliesslich kann die Einsatzplanung immaterielle Ressourcen noch weitaus schwieriger sein. Schicken Sie für jeden Auftrag den geeigneten Techniker ins Feld? Beispielsweise haben Sie als Installationsunternehmen vielleicht jüngere Klempner mit genügend Erfahrung für Erledigung von Routinearbeiten, aber nicht die technisch Erfahrenen, um eine grössere Bade- oder Duschinstallation zu bewältigen.
    Technische Lösungen für Kunden- und Außendienstunternehmen
    Für Ihren Erfolg als Kundendienstunternehmen ist es absolut unerlässlich zu erkennen, wie Sie Ihre gesamte Personaleinsatzplanung aufsetzen und organisieren. Da die Erwartungen der Kunden an den Kundenservice oder Außendienst jedoch immer anspruchsvoller werden, wird es laufend schwieriger, diese zu erfüllen und gleichzeitig andere betriebswirtschaftliche Faktoren (Kosten, Budget) zu steuern.


    An dieser Stelle können technische Software-Lösungen für die Personaleinsatzplanung von Kunden- und Außendienst den grossen Unterschied machen. Mit einer effizienten Planungstafel, welche die Leistungsstärke Ihrer Kennzahlen und eine Automatisierung hinter Ihren Kundendienst und Ihre Service-Prozesse sowie die Management-Entscheidungen stellt, könnten viele Ihrer Planungsprobleme gelöst werden, zum Beispiel:
    • Enorme Erleichterung, die richtigen Mitarbeiter, Produkte und Werkzeuge an den richtigen Ort zu bringen (und zur richtigen Zeit), um die Aufträge zu erledigen.
    • Reduzierung von Kommunikationsproblemen, die zu Verzögerungen führen können. Beispielsweise Nacharbeiten, die entstehen, wenn Teams eine Baustelle oder einen Kunden erneut besuchen müssen, weil die Arbeit nicht abgeschlossen werden konnte oder beim ersten Mal nicht korrekt ausgeführt wurde.
    • Vermeidung ungeplanter oder unnötiger Wartungseinsätze, um die Planung und Steuerung von Prozessen und Vorgängen zu erleichtern.
    • Durch die Reduzierung des Personalplanungsaufwandes erhalten Vorgesetzte und Manager mehr Zeit für andere Mitarbeiter- und kundenbezogene Belange.
    • Abschaffung der Abhängigkeiten von umständlichen Management-Tools wie Google Sheets oder Excel-Tabellen, deren Bearbeitung Stunden oder Tage in Anspruch nimmt, die aber nur wenig zur Unterstützung der Mitarbeiter oder der alltäglichen Vorgänge beitragen.

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    Egal, ob Sie gerade erst einen Kundendienst aufbauen, um in Ihrer Branche wettbewerbsfähiger zu werden, oder ob Sie bereits vom ersten Tag an Techniker im Ausseneinsatz hatten: Wenn Sie bereit sind für eine effiziente Lösung, die Ihnen hilft, Ihre Kunden besser, schneller und mit weniger Kopfzerbrechen zu bedienen, dann sollten Sie die Kunden- und Außendienst-Lösungen von Visual Planning® in Betracht ziehen.
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