Was ist Kundendienstplanung?
Die Kundendienstplanung umfasst die organisatorische, zeitliche und räumliche Koordination von Serviceaufträgen, Servicetechnikern, Fahrzeugen, Werkzeugen, Ersatzteilen und Kundenterminen.
Ziel einer strukturierten Kundendienstplanung ist es, geeignete Mitarbeiter mit der richtigen Qualifikation zum vereinbarten Zeitpunkt am jeweiligen Einsatzort bereitzustellen. Gleichzeitig sollen Fahrtzeiten, Leerlauf, Doppelbelegungen und verspätete Kundentermine reduziert werden.
Die Kundendienstplanung wird häufig auch als Aussendienstplanung, Serviceeinsatzplanung oder Technikereinsatzplanung bezeichnet. Sie kommt überall dort zum Einsatz, wo Mitarbeiter Wartungen, Reparaturen, Installationen, Prüfungen oder andere Dienstleistungen direkt beim Kunden durchführen.
Mit einer digitalen Kundendienst- und Aussendienstplanung lassen sich Serviceaufträge, Mitarbeiter, Fahrzeuge und Termine in einer gemeinsamen visuellen Planung koordinieren.
Welche Aufgaben gehören zur Kundendienstplanung?
Die Aufgaben der Kundendienstplanung unterscheiden sich je nach Branche, Serviceangebot und Organisationsstruktur. Zu den wichtigsten Bereichen gehören:
- Erfassung und Priorisierung von Serviceaufträgen
- Terminvereinbarung mit Kunden
- Zuordnung geeigneter Servicetechniker
- Berücksichtigung von Qualifikationen und Zertifikaten
- Planung von Fahrt- und Einsatzzeiten
- Zuordnung von Fahrzeugen, Werkzeugen und Ersatzteilen
- Koordination von Wartungen, Reparaturen und Installationen
- Berücksichtigung von Bereitschaftsdiensten
- Reaktion auf Notfälle und kurzfristige Störungen
- Dokumentation der ausgeführten Arbeiten
- Rückmeldung von Arbeitszeiten, Materialverbrauch und Auftragsstatus
- Nachbereitung und Abrechnung der Serviceeinsätze
Bei mehreren Servicetechnikern, Regionen oder Standorten muss zusätzlich entschieden werden, welcher Mitarbeiter einen Auftrag mit möglichst geringem Fahrtaufwand und passender fachlicher Qualifikation übernehmen kann.
Welche Ressourcen müssen im Kundendienst geplant werden?
Ein Kundendienstauftrag benötigt häufig mehrere miteinander verbundene Ressourcen. Neben dem Servicetechniker müssen gegebenenfalls auch Fahrzeuge, Werkzeuge, Ersatzteile und besondere Prüfgeräte verfügbar sein.
Servicetechniker und Teams
Zu den planbaren Mitarbeitern und Teams gehören beispielsweise:
- Servicetechniker
- Monteure
- Elektriker
- Mechaniker
- Inbetriebnahmetechniker
- Wartungspersonal
- Prüftechniker
- Projektleiter
- Bereitschaftsdienste
- externe Servicepartner
Bei der Personaleinsatzplanung müssen neben der Verfügbarkeit auch Qualifikationen, Arbeitszeiten, Abwesenheiten, regionale Zuständigkeiten und bereits geplante Einsätze berücksichtigt werden.
Servicefahrzeuge
Viele Serviceeinsätze erfordern ein geeignetes Fahrzeug. Dabei können folgende Eigenschaften relevant sein:
- Fahrzeuggrösse
- Ladevolumen
- vorhandene Werkzeuge
- Ersatzteilausstattung
- Spezialaufbauten
- Zulassungen
- Standort
- Reichweite
Ein verfügbarer Techniker kann einen Auftrag möglicherweise nicht übernehmen, wenn das passende Servicefahrzeug oder die erforderliche Ausstattung fehlt.
Werkzeuge und Prüfgeräte
Abhängig vom Auftrag können spezielle Betriebsmittel benötigt werden:
- Messgeräte
- Diagnosegeräte
- Kalibriergeräte
- Spezialwerkzeuge
- Hebevorrichtungen
- Programmiergeräte
- Sicherheitsausrüstung
- mobile Arbeitsgeräte
Diese Ressourcen dürfen nicht gleichzeitig mehreren Technikern oder Aufträgen zugeordnet werden.
Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien
Für Reparaturen und Wartungen müssen die benötigten Ersatzteile rechtzeitig verfügbar sein. Fehlt ein wichtiges Bauteil, kann der Techniker den Auftrag möglicherweise nicht vollständig abschliessen.
Typische Materialien sind:
- Verschleissteile
- Dichtungen
- Filter
- Sensoren
- elektronische Bauteile
- Kabel und Anschlüsse
- Betriebsstoffe
- Montagematerial
Wie läuft eine Kundendienstplanung ab?
Eine professionelle Kundendienstplanung erfolgt in mehreren aufeinander abgestimmten Schritten.
1. Serviceanfrage oder Störung erfassen
Der Prozess beginnt mit einer Kundenanfrage, einer Störungsmeldung, einem Wartungstermin oder einem geplanten Installationsauftrag.
Dabei werden unter anderem folgende Informationen erfasst:
- Kunde und Ansprechpartner
- Einsatzort
- betroffene Anlage oder Maschine
- Fehlerbeschreibung
- Dringlichkeit
- gewünschter Termin
- Vertrags- oder Garantiedaten
- benötigte Qualifikationen
2. Auftrag bewerten und priorisieren
Nicht alle Serviceaufträge besitzen dieselbe Dringlichkeit. Ein vollständiger Produktionsstillstand muss häufig schneller bearbeitet werden als eine reguläre Wartung oder eine allgemeine Beratung.
Mögliche Prioritätskriterien sind:
- Auswirkung der Störung
- vertraglich vereinbarte Reaktionszeit
- Sicherheitsrisiko
- Produktionsausfall
- Kundentermin
- Verfügbarkeit von Ersatzteilen
- Entfernung zum Einsatzort
3. Geeigneten Servicetechniker auswählen
Der Disponent prüft, welcher Mitarbeiter zum benötigten Zeitpunkt verfügbar ist und die erforderlichen Kenntnisse besitzt.
Neben der fachlichen Qualifikation können Produkterfahrung, Sprachkenntnisse, Kundenzulassungen, Sicherheitsunterweisungen oder regionale Zuständigkeiten entscheidend sein.
4. Fahrzeug, Werkzeug und Material zuordnen
Dem Techniker werden das passende Servicefahrzeug, benötigte Werkzeuge, Prüfgeräte und Ersatzteile zugeordnet.
Dadurch soll verhindert werden, dass ein Mitarbeiter zwar rechtzeitig beim Kunden eintrifft, den Auftrag aber wegen fehlender Ausrüstung nicht abschliessen kann.
5. Fahrt- und Einsatzzeit planen
Zum Kundentermin gehört nicht nur die eigentliche Arbeitszeit. Auch Anfahrt, Parkplatzsuche, Zugangskontrollen, Vorbereitung, Dokumentation und Rückfahrt müssen eingeplant werden.
Bei mehreren Terminen am selben Tag sollte die Reihenfolge der Einsätze so gewählt werden, dass unnötige Fahrtzeiten vermieden werden.
6. Auftrag durchführen
Der Servicetechniker erhält alle für den Einsatz erforderlichen Informationen. Dazu können Auftragsbeschreibung, Kundendaten, Anlagendokumentation, Checklisten, Fotos und frühere Serviceberichte gehören.
7. Rückmeldung und Dokumentation erfassen
Nach oder während des Einsatzes werden beispielsweise folgende Angaben dokumentiert:
- Beginn und Ende des Einsatzes
- ausgeführte Arbeiten
- verwendete Ersatzteile
- Arbeits- und Fahrtzeiten
- Messwerte
- Fotos
- Kundenunterschrift
- Restarbeiten
- neuer Auftragsstatus
8. Folgeauftrag oder Abrechnung vorbereiten
Ist der Auftrag nicht vollständig abgeschlossen, kann ein Folgetermin eingeplant werden. Die erfassten Zeiten, Materialien und Leistungen dienen ausserdem als Grundlage für Servicebericht, Abrechnung oder Garantieprüfung.
Praxisbeispiel einer Kundendienstplanung
Ein Maschinenbauunternehmen betreut Kundenanlagen in mehreren Regionen. Zwölf Servicetechniker führen Wartungen, Reparaturen und Inbetriebnahmen durch.
Am Vormittag meldet ein Kunde einen ungeplanten Maschinenstillstand. Der nächstgelegene Techniker ist bereits für zwei Wartungseinsätze eingeplant. Ein anderer Mitarbeiter ist verfügbar, besitzt aber nicht die erforderliche Qualifikation für die betroffene Steuerung.
Mit einer zentralen Kundendienstplanung erkennt der Disponent:
- welcher qualifizierte Techniker verfügbar ist
- welcher Mitarbeiter sich in der Nähe des Kunden befindet
- welche geplanten Termine verschoben werden können
- welches Servicefahrzeug die benötigten Ersatzteile enthält
- welche Kunden über eine Terminänderung informiert werden müssen
- ob ein externer Servicepartner eingesetzt werden kann
Der dringende Auftrag kann neu zugeordnet werden, während weniger kritische Wartungen kontrolliert verschoben werden. Dadurch wird die Reaktionszeit verkürzt und ein längerer Produktionsstillstand beim Kunden vermieden.
Unterschied zwischen Kundendienstplanung und Aussendienstplanung
Kundendienstplanung und Aussendienstplanung überschneiden sich stark, sind aber nicht vollständig identisch.
Die Kundendienstplanung konzentriert sich auf Serviceleistungen nach oder rund um den Verkauf eines Produkts oder einer Anlage. Dazu gehören insbesondere:
- Wartungen
- Reparaturen
- Störungsbehebungen
- Installationen
- Inbetriebnahmen
- Prüfungen
- technische Beratung
Die Aussendienstplanung kann zusätzlich Vertriebsmitarbeiter, Berater, Prüfer, Gutachter oder andere mobile Beschäftigte umfassen.
Die Kundendienstplanung ist somit eine spezialisierte Form der Aussendienstplanung mit einem deutlichen Schwerpunkt auf technischen und kundenbezogenen Serviceeinsätzen.
Unterschied zwischen Kundendienstplanung und Einsatzplanung
Die Einsatzplanung bezeichnet allgemein die Zuordnung von Mitarbeitern und anderen Ressourcen zu Aufgaben, Terminen oder Einsatzorten.
Die Kundendienstplanung ist eine spezifische Form der Einsatzplanung. Sie berücksichtigt zusätzlich kundendiensttypische Anforderungen wie:
- Kundenadressen
- Reaktionszeiten
- Serviceverträge
- Anlagenhistorie
- Technikerqualifikationen
- Ersatzteile
- Servicefahrzeuge
- Rückmeldungen vom Einsatzort
Kundendienstplanung und Ressourcenplanung
Die Ressourcenplanung zeigt, welche Mitarbeiter, Fahrzeuge, Geräte und Betriebsmittel zu einem bestimmten Zeitpunkt verfügbar oder bereits ausgelastet sind.
Die Kundendienstplanung verbindet diese Ressourcen mit konkreten Kundenaufträgen, Einsatzorten und vereinbarten Terminen.
Beispiel: Die Ressourcenplanung zeigt, dass ein Servicetechniker am Donnerstag verfügbar ist. Die Kundendienstplanung prüft zusätzlich, ob er die notwendige Qualifikation besitzt, sich in der passenden Region befindet und über das erforderliche Fahrzeug und Werkzeug verfügt.
Kundendienstplanung und Tourenplanung
Die Tourenplanung legt fest, in welcher Reihenfolge mehrere Kunden oder Einsatzorte angefahren werden.
Dabei können folgende Faktoren berücksichtigt werden:
- Entfernungen
- Fahrzeiten
- Verkehrslage
- Kundenzeitfenster
- Auftragsprioritäten
- benötigte Einsatzdauer
- Standort des Technikers
- Verfügbarkeit von Fahrzeugen
Die Kundendienstplanung stellt fest, welcher Techniker und welche Ressourcen verfügbar sind. Die Tourenplanung optimiert anschliessend die räumliche Reihenfolge der Einsätze.
Beide Bereiche ergänzen sich, erfüllen aber unterschiedliche Aufgaben.
Kundendienstplanung und Wartungsplanung
Regelmässige Wartungen können häufig langfristig im Voraus geplant werden. Dadurch lassen sich Personalbedarf, Ersatzteile und Servicefahrzeuge frühzeitig reservieren.
Typische Wartungsaufgaben sind:
- Inspektionen
- Sicherheitsprüfungen
- Kalibrierungen
- Filterwechsel
- Softwareupdates
- Funktionskontrollen
- Austausch von Verschleissteilen
- gesetzlich vorgeschriebene Prüfungen
Eine gute Wartungsplanung reduziert ungeplante Ausfälle und sorgt für eine gleichmässigere Auslastung des Serviceteams.
Kundendienstplanung und Reparaturplanung
Reparaturaufträge entstehen häufig ungeplant und müssen kurzfristig in bestehende Terminpläne eingefügt werden.
Bei der Priorisierung sind beispielsweise folgende Fragen wichtig:
- Ist die Anlage vollständig ausgefallen?
- Besteht ein Sicherheitsrisiko?
- Ist die Produktion des Kunden unterbrochen?
- Welche Reaktionszeit wurde vereinbart?
- Stehen passende Techniker und Ersatzteile zur Verfügung?
- Welche geplanten Termine können verschoben werden?
Eine zentrale Planung macht sichtbar, welche Auswirkungen ein dringender Reparaturauftrag auf bereits geplante Wartungen und Kundentermine hat.
Kundendienstplanung und Qualifikationsmanagement
Nicht jeder Servicetechniker kann jeden Auftrag ausführen. Maschinen, Anlagen und technische Systeme erfordern häufig besondere Kenntnisse, Zertifikate oder Berechtigungen.
Zu den relevanten Qualifikationen können gehören:
- Produktschulungen
- Elektroberechtigungen
- Schweisszertifikate
- Sicherheitsunterweisungen
- Herstellerzertifizierungen
- Sprachkenntnisse
- Führerscheinklassen
- Zutrittsberechtigungen
Die Kundendienstplanung sollte diese Qualifikationen bei der Technikerzuordnung berücksichtigen. Dadurch sinkt das Risiko von Fehlplanungen und unnötigen Zweitanfahrten.
Kundendienstplanung und Dokumentenverwaltung
Für einen Serviceeinsatz werden häufig zahlreiche Dokumente und Informationen benötigt:
- Serviceauftrag
- Anlagenbeschreibung
- Wartungsanleitung
- Schaltplan
- Prüfprotokoll
- Checkliste
- frühere Serviceberichte
- Fotos
- Kundenunterschrift
- Sicherheitsunterlagen
Mit einer integrierten Dokumentenverwaltung können Dateien direkt mit Kunden, Aufträgen, Mitarbeitern, Anlagen oder Terminen verknüpft werden.
Der Servicetechniker erhält dadurch die benötigten Unterlagen im Zusammenhang mit dem jeweiligen Auftrag.
Typische Fehler bei der Kundendienstplanung
Der nächstgelegene Techniker wird automatisch eingeplant
Ein Mitarbeiter befindet sich zwar in der Nähe, besitzt aber möglicherweise nicht die erforderliche Qualifikation oder Ausrüstung.
Fahrtzeiten werden unterschätzt
Zwischen zwei Kundenterminen wird nur die Arbeitszeit betrachtet. Anfahrt, Verkehr, Parkplatzsuche und Zugangskontrollen fehlen in der Planung.
Ersatzteile sind nicht verfügbar
Der Techniker erreicht den Kunden, kann den Auftrag aber wegen fehlender Teile nicht vollständig abschliessen.
Qualifikationen werden nicht berücksichtigt
Ein verfügbarer Mitarbeiter wird eingeplant, obwohl ihm die notwendige Schulung, Zertifizierung oder Berechtigung fehlt.
Servicefahrzeuge werden doppelt belegt
Mehrere Techniker benötigen gleichzeitig dasselbe Fahrzeug oder dieselbe Spezialausrüstung.
Dringende und planbare Aufträge werden gleich behandelt
Ein ungeplanter Produktionsstillstand wird nicht ausreichend gegenüber einer verschiebbaren Wartung priorisiert.
Rückmeldungen erfolgen verspätet
Die Disposition erfährt erst Stunden später, dass ein Auftrag länger dauert oder nicht abgeschlossen werden konnte.
Folgearbeiten werden nicht direkt eingeplant
Benötigte Ersatzteile, Nachprüfungen oder weitere Termine werden nicht unmittelbar aus dem Serviceauftrag heraus geplant.
Wichtige Kennzahlen der Kundendienstplanung
Reaktionszeit
Die Reaktionszeit beschreibt den Zeitraum zwischen dem Eingang einer Störungsmeldung und dem Beginn der Bearbeitung oder der ersten Rückmeldung.
Anfahrtszeit
Die Anfahrtszeit zeigt, wie viel Zeit Servicetechniker für den Weg zum Kunden benötigen.
Erledigungsquote
Die Erledigungsquote gibt an, welcher Anteil der geplanten Serviceaufträge innerhalb des vorgesehenen Zeitraums abgeschlossen wird.
First-Time-Fix-Rate
Die First-Time-Fix-Rate zeigt, wie viele Aufträge beim ersten Kundenbesuch vollständig erledigt werden können.
Technikerauslastung
Die Technikerauslastung beschreibt, wie stark die verfügbare Arbeitszeit mit produktiven Serviceeinsätzen belegt ist.
Fahrtzeitanteil
Der Fahrtzeitanteil setzt die Fahrtzeiten in Beziehung zur gesamten Arbeitszeit der Aussendienstmitarbeiter.
Termintreue
Die Termintreue zeigt, wie häufig vereinbarte Kundenzeitfenster eingehalten werden.
Auftragsdurchlaufzeit
Die Auftragsdurchlaufzeit umfasst den Zeitraum von der Erfassung eines Serviceauftrags bis zu seinem vollständigen Abschluss.
Wiederholungsbesuche
Diese Kennzahl zeigt, wie häufig ein weiterer Einsatz erforderlich ist, weil ein Auftrag beim ersten Besuch nicht abgeschlossen werden konnte.
Auslastung nach Region
Die regionale Auslastung macht sichtbar, in welchen Einsatzgebieten besonders viele oder besonders wenige Aufträge anfallen.
Software als unterstützendes Werkzeug
Software kann die Kundendienstplanung durch zentrale Informationen zu Terminen, Verfügbarkeiten, Ressourcen und Zuständigkeiten unterstützen. Welche Lösung geeignet ist, hängt vom konkreten Prozess, den vorhandenen Daten und den bestehenden Systemen ab. Ein Beispiel ist die Kundendienst- und Außendienstplanung mit Visual Planning®.
Fazit
Eine strukturierte Kundendienstplanung verbindet Serviceaufträge, Techniker, Qualifikationen, Fahrzeuge, Einsatzorte und Kundentermine zu einem nachvollziehbaren Einsatzplan. Sie unterstützt die fachlich passende Zuordnung und die kontrollierte Einplanung kurzfristiger Störungen.