Czym jest planowanie obsługi klienta?

Planowanie obsługi klienta obejmuje koordynację organizacyjną, czasową i przestrzenną zleceń serwisowych, techników serwisowych, pojazdów, narzędzi, części zamiennych oraz terminów spotkań z klientami.

Celem ustrukturyzowanego planowania obsługi klienta jest zapewnienie odpowiednich pracowników o właściwych kwalifikacjach w uzgodnionym terminie w danym miejscu realizacji zlecenia. Jednocześnie należy ograniczyć czas przejazdu, przestoje, nakładanie się zleceń oraz opóźnienia w realizacji spotkań z klientami.

Planowanie obsługi klienta jest często określane również jako planowanie pracy służb terenowych, planowanie zleceń serwisowych lub planowanie pracy techników. Znajduje ono zastosowanie wszędzie tam, gdzie pracownicy wykonują prace konserwacyjne, naprawy, instalacje, przeglądy lub inne usługi bezpośrednio u klienta.

Dzięki cyfrowe planowanie obsługi klienta i pracy terenowej umożliwia koordynację zleceń serwisowych, pracowników, pojazdów i terminów w ramach jednego wspólnego, wizualnego planu.

Jakie zadania wchodzą w zakres planowania obsługi klienta?

Zadania związane z planowaniem obsługi klienta różnią się w zależności od branży, oferty usługowej i struktury organizacyjnej. Do najważniejszych obszarów należą:

• Rejestracja i ustalanie priorytetów zleceń serwisowych
• Umówienie spotkania z klientami
• Przydzielenie odpowiednich techników serwisowych
• Uwzględnienie kwalifikacji i certyfikatów
• Planowanie czasów przejazdu i czasu pracy
• Przypisywanie pojazdów, narzędzi i części zamiennych
• Koordynacja prac konserwacyjnych, napraw i instalacji
• Uwzględnienie dyżurów
• Reagowanie na sytuacje awaryjne i doraźne zakłócenia
• Dokumentacja wykonanych prac
• Przekazywanie informacji o godzinach pracy, zużyciu materiałów oraz statusie zleceń
• Obsługa posprzedażowa i rozliczanie zleceń serwisowych

W przypadku większej liczby techników serwisowych, regionów lub lokalizacji należy dodatkowo zdecydować, który pracownik może podjąć się realizacji zlecenia przy jak najmniejszym nakładzie czasu na dojazd i odpowiednich kwalifikacjach fachowych.

Jakie zasoby należy uwzględnić w planowaniu obsługi klienta?

Zlecenie serwisowe często wymaga wykorzystania kilku powiązanych ze sobą zasobów. Oprócz technika serwisowego konieczne może być również zapewnienie dostępności pojazdów, narzędzi, części zamiennych oraz specjalistycznego sprzętu kontrolnego.

Technicy serwisowi i zespoły

Do pracowników i zespołów, których można uwzględnić w planowaniu, należą na przykład:

• Technik serwisowy
• Monterzy
• Elektryk
• Mechanik
• Technik ds. uruchomień
• Personel serwisowy
• Technik ds. kontroli jakości
• Kierownik projektu
• Służby dyżurne
• zewnętrzni partnerzy serwisowi

W przypadku Planowanie zatrudnienia Oprócz dostępności należy uwzględnić również kwalifikacje, godziny pracy, nieobecności, kompetencje regionalne oraz już zaplanowane zadania.

Pojazdy serwisowe

Wiele zleceń serwisowych wymaga odpowiedniego pojazdu. W tym kontekście istotne mogą być następujące cechy:

• Wymiary pojazdu
• Objętość ładunku
• dostępne narzędzia
• Wyposażenie w części zamienne
• Nadbudówki specjalne
• Certyfikaty
• Lokalizacja
• Zasięg

Dostępny technik może nie być w stanie podjąć się realizacji zlecenia, jeśli brakuje odpowiedniego pojazdu serwisowego lub niezbędnego wyposażenia.

Narzędzia i urządzenia kontrolne

W zależności od zlecenia mogą być wymagane specjalne środki eksploatacyjne:

• Urządzenia pomiarowe
• Urządzenia diagnostyczne
• Urządzenia kalibracyjne
• Narzędzia specjalistyczne
• Urządzenia dźwigowe
• Urządzenia programujące
• Sprzęt zabezpieczający
• urządzenia mobilne

Zasoby te nie mogą być przypisane jednocześnie do kilku techników lub zleceń.

Części zamienne i materiały eksploatacyjne

W celu przeprowadzenia napraw i konserwacji niezbędne części zamienne muszą być dostępne w odpowiednim czasie. W przypadku braku ważnego elementu technik może nie być w stanie w pełni zrealizować zlecenia.

Typowe materiały to:

• Części zużywające się
• Uszczelki
• Filtr
• Czujniki
• elementy elektroniczne
• Kable i złącza
• Materiały eksploatacyjne
• Materiały montażowe

Jak przebiega planowanie obsługi klienta?

Profesjonalne planowanie obsługi klienta odbywa się w kilku wzajemnie skoordynowanych etapach.

1. Zgłoszenie zapytania serwisowego lub awarii

Proces rozpoczyna się od zapytania klienta, zgłoszenia awarii, terminu konserwacji lub zaplanowanego zlecenia instalacyjnego.

W tym kontekście uwzględniono między innymi następujące informacje:

• Klient i osoba kontaktowa
• Miejsce zastosowania
• dotyczy to danego urządzenia lub maszyny
• Opis błędu
• Pilność
• pożądany termin
• Dane dotyczące umowy lub gwarancji
• Wymagane kwalifikacje

2. Ocena i ustalenie priorytetów zleceń

Nie wszystkie zlecenia serwisowe mają taki sam stopień pilności. Często całkowite wstrzymanie produkcji wymaga szybszej reakcji niż rutynowa konserwacja lub ogólne doradztwo.

Możliwe kryteria priorytetowe to:

• Skutki awarii
• czas reakcji uzgodniony w umowie
• Zagrożenie dla bezpieczeństwa
• Przerwa w produkcji
• Spotkanie z klientem
• Dostępność części zamiennych
• Odległość do miejsca realizacji zlecenia

3. Wybór odpowiedniego technika serwisowego

Dyspozytor sprawdza, który pracownik jest dostępny w wymaganym terminie i posiada niezbędną wiedzę.

Oprócz kwalifikacji zawodowych decydujące znaczenie mogą mieć doświadczenie w zakresie produktów, znajomość języków, uprawnienia klientów, szkolenia z zakresu bezpieczeństwa lub kompetencje regionalne.

4. Przypisanie pojazdów, narzędzi i materiałów

Technikowi przydzielany jest odpowiedni pojazd serwisowy, niezbędne narzędzia, urządzenia kontrolne oraz części zamienne.

Ma to na celu zapobieżenie sytuacji, w której pracownik wprawdzie dotrze na czas do klienta, ale nie będzie w stanie zrealizować zlecenia z powodu braku niezbędnego sprzętu.

5. Planowanie czasu przejazdu i czasu pracy

Spotkanie z klientem to nie tylko sam czas pracy. Należy również uwzględnić dojazd, poszukiwanie miejsca parkingowego, kontrolę dostępu, przygotowanie, dokumentację oraz powrót.

W przypadku kilku terminów w tym samym dniu kolejność zleceń należy dobrać tak, aby uniknąć niepotrzebnego czasu przejazdu.

6. Zrealizować zlecenie

Technik serwisowy otrzymuje wszystkie informacje niezbędne do wykonania zlecenia. Mogą one obejmować opis zlecenia, dane klienta, dokumentację instalacji, listy kontrolne, zdjęcia oraz wcześniejsze raporty serwisowe.

7. Rejestrowanie informacji zwrotnych i dokumentacji

Po zakończeniu lub w trakcie realizacji zlecenia dokumentowane są na przykład następujące informacje:

• Początek i koniec okresu zatrudnienia
• wykonane prace
• użyte części zamienne
• Czas pracy i czas dojazdu
• Wyniki pomiarów
• Zdjęcia
• Podpis klienta
• Prace uzupełniające
• nowy status zlecenia

8. Przygotowanie kolejnego zlecenia lub rozliczenia

Jeśli zlecenie nie zostało w pełni zrealizowane, można zaplanować kolejny termin. Zarejestrowane czasy, materiały i usługi służą ponadto jako podstawa do sporządzenia raportu serwisowego, rozliczenia lub weryfikacji gwarancji.

Praktyczny przykład planowania obsługi klienta

Przedsiębiorstwo z branży budowy maszyn obsługuje instalacje klientów w kilku regionach. Dwunastu techników serwisowych przeprowadza prace konserwacyjne, naprawy oraz uruchomienia.

Przed południem klient zgłasza nieplanowaną awarię maszyny. Najbliższy technik ma już zaplanowane dwa zlecenia serwisowe. Inny pracownik jest dostępny, ale nie posiada wymaganych kwalifikacji do obsługi danego sterownika.

Dzięki scentralizowanemu planowaniu obsługi klienta dysponent może:

• który z wykwalifikowanych techników jest dostępny
• który pracownik znajduje się w pobliżu klienta
• które zaplanowane terminy można przesunąć
• który pojazd serwisowy zawiera potrzebne części zamienne
• którzy klienci muszą zostać poinformowani o zmianie terminu
• czy można skorzystać z usług zewnętrznego partnera serwisowego

Pilne zlecenie można przydzielić innemu pracownikowi, natomiast mniej krytyczne prace konserwacyjne można w kontrolowany sposób przełożyć na późniejszy termin. Pozwala to skrócić czas reakcji i uniknąć dłuższego przestoju w produkcji u klienta.

Różnica między planowaniem obsługi klienta a planowaniem pracy przedstawicieli handlowych

Planowanie obsługi klienta i planowanie pracy przedstawicieli handlowych w znacznym stopniu się pokrywają, jednak nie są całkowicie identyczne.

Planowanie obsługi klienta koncentruje się na usługach świadczonych po sprzedaży produktu lub instalacji lub związanych z tą sprzedażą. Obejmują one w szczególności:

• Konserwacje
• Naprawy
• Usuwanie usterek
• Instalacje
• Uruchomienia
• Egzaminy
• doradztwo techniczne

Planowanie pracy przedstawicieli handlowych może dodatkowo obejmować pracowników działu sprzedaży, konsultantów, kontrolerów, rzeczoznawców lub innych pracowników mobilnych.

Planowanie obsługi klienta stanowi zatem wyspecjalizowaną formę planowania pracy służb terenowych, z wyraźnym naciskiem na zadania serwisowe o charakterze technicznym i związane z obsługą klienta.

Różnica między planowaniem obsługi klienta a planowaniem zadań

Planowanie zasobów oznacza ogólnie przypisywanie pracowników i innych zasobów do zadań, terminów lub miejsc pracy.

Planowanie obsługi klienta stanowi specyficzną formę planowania zadań. Uwzględnia ono dodatkowo wymagania charakterystyczne dla obsługi klienta, takie jak:

• Adresy klientów
• Czasy reakcji
• Umowy serwisowe
• Historia urządzeń
• Kwalifikacje techniczne
• Części zamienne
• Pojazdy serwisowe
• Opinie z miejsca wdrożenia

Planowanie obsługi klienta i planowanie zasobów

Strona Planowanie zasobów pokazuje, którzy pracownicy, pojazdy, urządzenia i środki eksploatacyjne są dostępne w danym momencie lub są już w pełni wykorzystane.

Planowanie obsługi klienta łączy te zasoby z konkretnymi zleceniami klientów, miejscami realizacji oraz uzgodnionymi terminami.

Przykład: Planowanie zasobów wskazuje, że technik serwisowy jest dostępny w czwartek. Planowanie obsługi klienta dodatkowo sprawdza, czy posiada on niezbędne kwalifikacje, znajduje się w odpowiednim regionie oraz dysponuje wymaganym pojazdem i narzędziami.

Planowanie obsługi klienta i planowanie tras

Planowanie tras określa kolejność, w jakiej odwiedzanych jest kilku klientów lub lokalizacji.

W tym kontekście można uwzględnić następujące czynniki:

• Odległości
• Czasy przejazdu
• Sytuacja na drogach
• Okna czasowe klientów
• Priorytety zleceń
• wymagany czas trwania zadania
• Lokalizacja technika
• Dostępność pojazdów

Planowanie obsługi klienta określa, którzy technicy i jakie zasoby są dostępne. Następnie planowanie tras optymalizuje kolejność zadań pod kątem lokalizacji.

Oba obszary wzajemnie się uzupełniają, ale pełnią różne zadania.

Planowanie obsługi klienta i planowanie konserwacji

Regularne przeglądy często można zaplanować z dużym wyprzedzeniem. Dzięki temu można z odpowiednim wyprzedzeniem zarezerwować personel, części zamienne i pojazdy serwisowe.

Typowe zadania konserwacyjne to:

• Kontrole
• Kontrole bezpieczeństwa
• Kalibracje
• Wymiana filtra
• Aktualizacje oprogramowania
• Kontrola funkcjonalności
• Wymiana części zużywających się
• badania wymagane przepisami prawa

Dobre planowanie konserwacji ogranicza nieplanowane awarie i zapewnia bardziej równomierne obciążenie zespołu serwisowego.

Planowanie obsługi klienta i planowanie napraw

Zlecenia naprawcze często pojawiają się nieplanowo i muszą zostać w krótkim czasie włączone do istniejących harmonogramów.

Przy ustalaniu priorytetów istotne są na przykład następujące pytania:

• Czy instalacja uległa całkowitej awarii?
• Czy istnieje zagrożenie dla bezpieczeństwa?
• Czy produkcja klienta została wstrzymana?
• Jaki czas reakcji został uzgodniony?
• Czy dysponują Państwo odpowiednimi technikami i częściami zamiennymi?
• Które zaplanowane terminy można przesunąć?

Centralne planowanie pozwala dostrzec, jaki wpływ ma pilne zlecenie naprawy na już zaplanowane prace konserwacyjne i terminy spotkań z klientami.

Planowanie obsługi klienta i zarządzanie kwalifikacjami

Nie każdy technik serwisowy jest w stanie zrealizować każde zlecenie. Maszyny, urządzenia i systemy techniczne często wymagają specjalistycznej wiedzy, certyfikatów lub uprawnień.

Do odpowiednich kwalifikacji mogą należeć:

• Szkolenia dotyczące produktów
• Uprawnienia w zakresie instalacji elektrycznych
• Certyfikaty spawalnicze
• Instrukcje dotyczące bezpieczeństwa
• Certyfikaty producenta
• Znajomość języków
• Kategorie praw jazdy
• Uprawnienia dostępu

Planowanie obsługi klienta powinno uwzględniać te kwalifikacje przy przydzielaniu techników. Dzięki temu zmniejsza się ryzyko błędów w planowaniu i niepotrzebnych ponownych dojazdów.

Planowanie obsługi klienta i zarządzanie dokumentami

Do realizacji zlecenia serwisowego często potrzebne są liczne dokumenty i informacje:

• Zlecenie usługi
• Opis urządzenia
• Instrukcja konserwacji
• Schemat elektryczny
• Protokół kontroli
• Lista kontrolna
• poprzednie raporty serwisowe
• Zdjęcia
• Podpis klienta
• Dokumentacja dotycząca bezpieczeństwa

Dzięki zintegrowanej Zarządzanie dokumentami Pliki można bezpośrednio powiązać z klientami, zleceniami, pracownikami, urządzeniami lub terminami.

W ten sposób technik serwisowy otrzymuje niezbędną dokumentację dotyczącą danego zlecenia.

Typowe błędy w planowaniu obsługi klienta

Najbliższy technik zostanie automatycznie przypisany do zadania

Pracownik znajduje się wprawdzie w pobliżu, ale może nie posiadać wymaganych kwalifikacji lub sprzętu.

Czas przejazdu jest zaniżany

W planowaniu uwzględnia się wyłącznie czas pracy pomiędzy dwoma spotkaniami z klientami. Dojazd, korki, poszukiwanie miejsca parkingowego oraz kontrole dostępu nie są uwzględniane w planowaniu.

Części zamienne nie są dostępne

Technik dotarł do klienta, jednak nie może w pełni zrealizować zlecenia z powodu braku części.

Kwalifikacje nie są brane pod uwagę

Dostępny pracownik zostaje przydzielony do zadania, mimo że nie posiada niezbędnego przeszkolenia, certyfikatu lub uprawnień.

Pojazdy serwisowe są przydzielane dwukrotnie

Kilku techników potrzebuje jednocześnie tego samego pojazdu lub tego samego specjalistycznego sprzętu.

Zlecenia pilne i planowane są traktowane na równi

Nieplanowane przestoje produkcyjne nie są traktowane z wystarczającym priorytetem w porównaniu z konserwacją, którą można przełożyć na inny termin.

Odpowiedzi są udzielane z opóźnieniem

Dział planowania dowiaduje się dopiero kilka godzin później, że realizacja zlecenia trwa dłużej lub nie udało się go zrealizować.

Prace następcze nie są bezpośrednio uwzględniane w harmonogramie

Potrzebne części zamienne, kontrole lub kolejne terminy nie są planowane bezpośrednio na podstawie zlecenia serwisowego.

Kluczowe wskaźniki dotyczące planowania obsługi klienta

Czas reakcji

Czas reakcji określa okres między otrzymaniem zgłoszenia awarii a rozpoczęciem jej usuwania lub wysłaniem pierwszej odpowiedzi.

Czas dojazdu

Czas dojazdu wskazuje, ile czasu zajmuje technikom serwisowym dotarcie do klienta.

Wskaźnik realizacji

Wskaźnik realizacji wskazuje, jaka część zaplanowanych zleceń serwisowych została zrealizowana w przewidzianym terminie.

Wskaźnik skuteczności naprawy za pierwszym razem

Wskaźnik skuteczności napraw przy pierwszej wizycie (First-Time-Fix-Rate) pokazuje, ile zleceń można w pełni zrealizować podczas pierwszej wizyty u klienta.

Wykorzystanie zasobów technicznych

Wykorzystanie czasu pracy techników opisuje, w jakim stopniu dostępny czas pracy jest wypełniony produktywnymi zleceniami serwisowymi.

Udział czasu przejazdu

Wskaźnik czasu przejazdu odnosi czas przejazdu do całkowitego czasu pracy pracowników terenowych.

Terminowość

Terminowość wskazuje, jak często przestrzegane są uzgodnione z klientami przedziały czasowe.

Czas realizacji zlecenia

Czas realizacji zlecenia obejmuje okres od momentu zarejestrowania zlecenia serwisowego do jego całkowitego zakończenia.

Powtórne wizyty

Wskaźnik ten pokazuje, jak często konieczna jest kolejna wizyta, ponieważ zlecenie nie mogło zostać zrealizowane podczas pierwszej wizyty.

Wykorzystanie zasobów według regionu

Wykorzystanie zasobów w poszczególnych regionach pozwala zidentyfikować obszary działalności, w których pojawia się szczególnie dużo lub szczególnie mało zleceń.

Oprogramowanie jako narzędzie wspomagające

Oprogramowanie może wspomagać planowanie obsługi klienta poprzez centralizację informacji dotyczących terminów, dostępności, zasobów i zakresów odpowiedzialności. Wybór odpowiedniego rozwiązania zależy od konkretnego procesu, dostępnych danych oraz istniejących systemów. Przykładem jest Planowanie obsługi klienta i pracy terenowej za pomocą Visual Planning®.

Podsumowanie

Ustrukturyzowane planowanie obsługi klienta łączy zlecenia serwisowe, techników, kwalifikacje, pojazdy, lokalizacje interwencji oraz terminy spotkań z klientami w przejrzysty plan działań. Umożliwia to odpowiednie przypisanie zadań oraz kontrolowane planowanie interwencji w przypadku awarii pojawiających się w krótkim terminie.