Che cos’è la pianificazione del servizio clienti?
La pianificazione dell’assistenza clienti comprende il coordinamento organizzativo, temporale e spaziale degli ordini di assistenza, dei tecnici dell’assistenza, dei veicoli, degli attrezzi, dei ricambi e degli appuntamenti con i clienti.
L’obiettivo di una pianificazione strutturata del servizio clienti è quello di garantire la disponibilità dei collaboratori idonei, in possesso delle qualifiche adeguate, nel luogo di intervento previsto e all’orario concordato. Allo stesso tempo, si mira a ridurre i tempi di percorrenza, i periodi di inattività, le sovrapposizioni di impegni e i ritardi negli appuntamenti con i clienti.
La pianificazione dell’assistenza clienti viene spesso definita anche come pianificazione del servizio esterno, pianificazione degli interventi di assistenza o pianificazione degli interventi dei tecnici. Trova applicazione ovunque i collaboratori effettuino interventi di manutenzione, riparazione, installazione, collaudo o altri servizi direttamente presso il cliente.
Con una Pianificazione digitale del servizio clienti e del servizio esterno È possibile coordinare ordini di servizio, collaboratori, veicoli e appuntamenti in un’unica pianificazione visiva comune.
Quali sono le attività che rientrano nella pianificazione del servizio clienti?
I compiti relativi alla pianificazione dell’assistenza clienti variano a seconda del settore, dell’offerta di servizi e della struttura organizzativa. Tra gli ambiti più importanti figurano:
- Registrazione e definizione delle priorità degli ordini di servizio
- Fissare appuntamenti con i clienti
- Assegnazione di tecnici di assistenza adeguati
- Considerazione delle qualifiche e delle certificazioni
- Pianificazione dei tempi di percorrenza e di intervento
- Assegnazione di veicoli, attrezzi e pezzi di ricambio
- Coordinamento di interventi di manutenzione, riparazioni e installazioni
- Considerazione dei servizi di reperibilità
- Risposta alle emergenze e ai guasti improvvisi
- Documentazione dei lavori eseguiti
- Rendicontazione degli orari di lavoro, del consumo di materiali e dello stato degli ordini
- Gestione post-intervento e fatturazione degli interventi di assistenza
In presenza di più tecnici dell’assistenza, regioni o sedi, occorre inoltre stabilire quale collaboratore possa assumere un incarico con il minor dispendio possibile in termini di spostamenti e con le qualifiche professionali adeguate.
Quali risorse devono essere pianificate nell’ambito del servizio clienti?
Un intervento di assistenza richiede spesso diverse risorse correlate tra loro. Oltre al tecnico dell’assistenza, potrebbero essere necessari anche veicoli, attrezzi, pezzi di ricambio e apparecchiature di controllo specifiche.
Tecnici dell’assistenza e team
Tra i collaboratori e i team per cui è possibile effettuare la pianificazione figurano, ad esempio:
- Tecnico dell’assistenza
- Tecnici di installazione
- Elettricista
- Meccanico
- Tecnico addetto alla messa in servizio
- Personale addetto alla manutenzione
- Tecnico di collaudo
- Responsabile di progetto
- Servizi di reperibilità
- partner di assistenza esterni
Nel caso di Pianificazione del personale Oltre alla disponibilità, occorre tenere conto anche delle qualifiche, degli orari di lavoro, delle assenze, delle competenze regionali e degli incarichi già pianificati.
Veicoli di servizio
Molti interventi di assistenza richiedono un veicolo adeguato. A tal proposito, possono risultare rilevanti le seguenti caratteristiche:
- Dimensioni del veicolo
- Volume di carico
- strumenti disponibili
- Dotazione di ricambi
- Allestimenti speciali
- Certificazioni
- Sede
- Portata
È possibile che un tecnico disponibile non possa accettare un incarico qualora manchi il veicolo di servizio adeguato o l’attrezzatura necessaria.
Strumenti e apparecchiature di collaudo
A seconda dell’incarico, potrebbero essere necessarie attrezzature specifiche:
- Strumenti di misura
- Apparecchiature diagnostiche
- Apparecchiature di calibrazione
- Utensili speciali
- Dispositivi di sollevamento
- Dispositivi di programmazione
- Dispositivi di sicurezza
- dispositivi mobili
Queste risorse non possono essere assegnate contemporaneamente a più tecnici o ordini.
Ricambi e materiali di consumo
Per le riparazioni e la manutenzione, i ricambi necessari devono essere disponibili in tempo utile. Se manca un componente importante, il tecnico potrebbe non essere in grado di portare a termine l’incarico.
I materiali tipici sono:
- Parti soggette a usura
- Guarnizioni
- Filtro
- Sensori
- componenti elettronici
- Cavi e connettori
- Materiali di consumo
- Materiale di montaggio
Come si svolge la pianificazione dell’assistenza clienti?
Una pianificazione professionale del servizio clienti si articola in diverse fasi coordinate tra loro.
1. Registrare una richiesta di assistenza o un guasto
Il processo ha inizio con una richiesta del cliente, una segnalazione di guasto, un appuntamento di manutenzione o un ordine di installazione programmato.
Vengono raccolte, tra l’altro, le seguenti informazioni:
- Cliente e referente
- Luogo di impiego
- impianto o macchina interessata
- Descrizione dell’errore
- Urgenza
- Data desiderata
- Dati relativi al contratto o alla garanzia
- Qualifiche richieste
2. Valutare e stabilire le priorità degli incarichi
Non tutti gli ordini di servizio presentano lo stesso grado di urgenza. Spesso un arresto completo della produzione deve essere gestito con maggiore rapidità rispetto a una manutenzione ordinaria o a una consulenza generale.
I possibili criteri di priorità sono:
- Conseguenze del guasto
- tempo di risposta concordato contrattualmente
- Rischio per la sicurezza
- Interruzione della produzione
- Appuntamento con il cliente
- Disponibilità dei ricambi
- Distanza dal luogo di intervento
3. Selezionare il tecnico di assistenza idoneo
Il responsabile della pianificazione verifica quale collaboratore sia disponibile nel momento richiesto e possieda le competenze necessarie.
Oltre alle qualifiche professionali, possono risultare determinanti l’esperienza con il prodotto, le competenze linguistiche, le autorizzazioni dei clienti, le istruzioni in materia di sicurezza o le competenze regionali.
4. Assegnare veicoli, attrezzi e materiali
Al tecnico vengono assegnati il veicolo di servizio adeguato, gli attrezzi necessari, gli strumenti di controllo e i pezzi di ricambio.
Ciò ha lo scopo di evitare che un collaboratore, pur arrivando puntuale presso il cliente, non sia in grado di portare a termine l’incarico a causa della mancanza di attrezzature.
5. Pianificare i tempi di viaggio e di intervento
Un appuntamento con un cliente non comprende solo l’orario di lavoro vero e proprio. Occorre pianificare anche il tragitto di andata, la ricerca di un parcheggio, i controlli di accesso, la preparazione, la documentazione e il viaggio di ritorno.
In caso di più appuntamenti nello stesso giorno, l’ordine degli interventi dovrebbe essere stabilito in modo tale da evitare tempi di percorrenza superflui.
6. Eseguire l’incarico
Il tecnico dell’assistenza riceve tutte le informazioni necessarie per l’intervento. Tra queste possono figurare la descrizione dell’incarico, i dati del cliente, la documentazione dell’impianto, le liste di controllo, le foto e i precedenti rapporti di assistenza.
7. Registrazione dei feedback e della documentazione
Dopo o durante l’utilizzo vengono documentate, ad esempio, le seguenti informazioni:
- Inizio e fine dell’incarico
- Lavori eseguiti
- ricambi utilizzati
- Orari di lavoro e tempi di percorrenza
- Valori misurati
- Foto
- Firma del cliente
- Lavori di revisione
- nuovo stato dell’ordine
8. Preparare l’ordine successivo o la fatturazione
Qualora l’incarico non sia stato completato, è possibile pianificare un appuntamento successivo. I tempi, i materiali e le prestazioni registrati fungono inoltre da base per il rapporto di assistenza, la fatturazione o la verifica della garanzia.
Esempio pratico di pianificazione del servizio clienti
Un’azienda di ingegneria meccanica fornisce assistenza agli impianti dei propri clienti in diverse regioni. Dodici tecnici dell’assistenza si occupano di manutenzione, riparazioni e messa in servizio.
In mattinata, un cliente segnala un fermo macchina non programmato. Il tecnico più vicino è già impegnato in due interventi di manutenzione. Un altro collaboratore è disponibile, ma non possiede le qualifiche necessarie per il sistema di controllo in questione.
Grazie a una pianificazione centralizzata del servizio clienti, il responsabile della pianificazione può:
- quale tecnico qualificato sia disponibile
- quale collaboratore si trovi nelle vicinanze del cliente
- quali appuntamenti programmati possono essere posticipati
- quale veicolo di servizio contiene i ricambi necessari
- quali clienti devono essere informati di una modifica dell’appuntamento
- se sia possibile avvalersi di un partner di servizi esterno
L’ordine urgente può essere riassegnato, mentre gli interventi di manutenzione meno critici vengono rinviati in modo controllato. Ciò consente di ridurre i tempi di reazione ed evitare un’interruzione prolungata della produzione presso il cliente.
Differenza tra la pianificazione del servizio clienti e la pianificazione del servizio esterno
La pianificazione del servizio clienti e quella del servizio esterno presentano notevoli punti in comune, ma non sono del tutto identiche.
La pianificazione dell’assistenza clienti si concentra sui servizi forniti dopo o in relazione alla vendita di un prodotto o di un impianto. Tra questi figurano in particolare:
- Manutenzione
- Riparazioni
- Risoluzione dei problemi
- Installazioni
- Messa in servizio
- Esami
- consulenza tecnica
La pianificazione del personale sul campo può comprendere inoltre addetti alle vendite, consulenti, ispettori, periti o altri collaboratori in mobilità.
La pianificazione dell’assistenza clienti rappresenta quindi una forma specializzata di pianificazione del servizio esterno, con un’attenzione particolare agli interventi di assistenza tecnica e orientati al cliente.
Differenza tra pianificazione del servizio clienti e pianificazione degli interventi
La pianificazione delle risorse indica in generale l’assegnazione di collaboratori e altre risorse a compiti, scadenze o luoghi di intervento.
La pianificazione dell’assistenza clienti è una forma specifica di pianificazione degli interventi. Essa tiene conto inoltre di requisiti tipici dell’assistenza clienti quali:
- Indirizzi dei clienti
- Tempi di risposta
- Contratti di assistenza
- Cronologia degli impianti
- Qualifiche tecniche
- Parti di ricambio
- Veicoli di servizio
- Feedback dal luogo di impiego
Pianificazione del servizio clienti e pianificazione delle risorse
La Pianificazione delle risorse mostra quali collaboratori, veicoli, attrezzature e mezzi di produzione sono disponibili o già occupati in un determinato momento.
La pianificazione dell’assistenza clienti associa tali risorse a ordini dei clienti specifici, luoghi di intervento e scadenze concordate.
Esempio: La pianificazione delle risorse indica che un tecnico dell’assistenza è disponibile giovedì. La pianificazione del servizio clienti verifica inoltre se il tecnico possiede le qualifiche necessarie, si trova nella regione appropriata e dispone del veicolo e degli attrezzi richiesti.
Pianificazione dell’assistenza clienti e pianificazione dei percorsi
La pianificazione dei percorsi stabilisce l’ordine in cui vengono raggiunti più clienti o sedi operative.
A tal fine, si possono prendere in considerazione i seguenti fattori:
- Distanze
- Tempi di percorrenza
- Situazione del traffico
- Finestre orarie dei clienti
- Priorità degli ordini
- Durata di impiego richiesta
- Sede del tecnico
- Disponibilità dei veicoli
La pianificazione dell’assistenza clienti individua quali tecnici e quali risorse sono disponibili. La pianificazione dei percorsi ottimizza successivamente l’ordine spaziale degli interventi.
Entrambe le aree sono complementari, ma svolgono funzioni diverse.
Pianificazione dell’assistenza clienti e pianificazione della manutenzione
Gli interventi di manutenzione periodica possono spesso essere pianificati con largo anticipo. Ciò consente di prenotare per tempo il personale necessario, i pezzi di ricambio e i veicoli di servizio.
Le attività di manutenzione tipiche sono:
- Ispezioni
- Controlli di sicurezza
- Calibrazioni
- Sostituzione del filtro
- Aggiornamenti software
- Controlli funzionali
- Sostituzione delle parti soggette a usura
- controlli previsti dalla legge
Una buona pianificazione della manutenzione riduce i guasti imprevisti e garantisce un carico di lavoro più uniforme per il team di assistenza.
Pianificazione dell’assistenza clienti e pianificazione delle riparazioni
Gli ordini di riparazione spesso sorgono in modo imprevisto e devono essere inseriti con breve preavviso nei programmi già esistenti.
Ai fini della definizione delle priorità, sono importanti, ad esempio, le seguenti domande:
- L'impianto ha subito un guasto totale?
- Esiste un rischio per la sicurezza?
- La produzione del cliente è stata interrotta?
- Qual è il tempo di risposta concordato?
- Sono disponibili tecnici qualificati e pezzi di ricambio adeguati?
- Quali appuntamenti in programma possono essere posticipati?
Una pianificazione centralizzata mette in evidenza quali ripercussioni abbia un ordine di riparazione urgente sugli interventi di manutenzione e sugli appuntamenti con i clienti già programmati.
Pianificazione dell’assistenza clienti e gestione delle competenze
Non tutti i tecnici dell’assistenza sono in grado di eseguire ogni incarico. Macchine, impianti e sistemi tecnici richiedono spesso conoscenze specifiche, certificazioni o autorizzazioni.
Tra le qualifiche rilevanti possono figurare:
- Corsi di formazione sui prodotti
- Autorizzazioni nel settore elettrico
- Certificati di saldatura
- Istruzioni in materia di sicurezza
- Certificazioni del produttore
- Competenze linguistiche
- Categorie di patente
- Autorizzazioni di accesso
La pianificazione dell’assistenza clienti dovrebbe tenere conto di tali qualifiche nell’assegnazione dei tecnici. In questo modo si riduce il rischio di errori di pianificazione e di inutili secondi interventi.
Pianificazione dell’assistenza clienti e gestione dei documenti
Per un intervento di assistenza sono spesso necessari numerosi documenti e informazioni:
- Ordine di servizio
- Descrizione dell’impianto
- Istruzioni per la manutenzione
- Schema elettrico
- Protocollo di collaudo
- Lista di controllo
- rapporti di assistenza precedenti
- Foto
- Firma del cliente
- Documentazione sulla sicurezza
Con una soluzione integrata Gestione dei documenti È possibile collegare i file direttamente a clienti, ordini, collaboratori, impianti o appuntamenti.
In questo modo, il tecnico dell’assistenza riceve la documentazione necessaria relativa al rispettivo incarico.
Errori tipici nella pianificazione del servizio clienti
Il tecnico più vicino viene automaticamente inserito nel programma
Sebbene un collaboratore si trovi nelle vicinanze, è possibile che non disponga delle qualifiche o delle attrezzature necessarie.
I tempi di percorrenza vengono sottovalutati
Tra due appuntamenti con i clienti viene preso in considerazione solo l’orario di lavoro. Il tragitto, il traffico, la ricerca di un parcheggio e i controlli di accesso non vengono inclusi nella pianificazione.
I ricambi non sono disponibili
Il tecnico raggiunge il cliente, ma non può portare a termine l’incarico a causa della mancanza di alcuni componenti.
Le qualifiche non vengono prese in considerazione
Un dipendente disponibile viene inserito nel piano di lavoro, sebbene non disponga della formazione, della certificazione o dell’autorizzazione necessarie.
I veicoli di servizio vengono assegnati due volte
Diversi tecnici necessitano contemporaneamente dello stesso veicolo o della stessa attrezzatura speciale.
Gli ordini urgenti e quelli pianificabili vengono trattati allo stesso modo
A un fermo di produzione non programmato non viene attribuita la priorità sufficiente rispetto a un intervento di manutenzione programmabile.
Le risposte vengono fornite in ritardo
Il reparto pianificazione viene a sapere solo ore dopo che un ordine richiede più tempo del previsto o non è stato possibile portarlo a termine.
I lavori successivi non vengono pianificati direttamente
I pezzi di ricambio necessari, i controlli successivi o ulteriori appuntamenti non vengono pianificati direttamente dall’ordine di servizio.
Indicatori chiave relativi alla pianificazione del servizio clienti
Tempo di risposta
Il tempo di risposta indica l’intervallo di tempo che intercorre tra la ricezione di una segnalazione di guasto e l’inizio dell’intervento o la prima risposta.
Tempo di percorrenza
Il tempo di percorrenza indica quanto tempo impiegano i tecnici dell’assistenza per raggiungere il cliente.
Tasso di completamento
Il tasso di completamento indica la percentuale di ordini di servizio pianificati che vengono portati a termine entro il periodo previsto.
Tasso di risoluzione al primo intervento
Il tasso di risoluzione al primo intervento indica quante richieste possono essere completamente evase già durante la prima visita presso il cliente.
Utilizzo delle risorse tecniche
Il carico di lavoro dei tecnici descrive in che misura il tempo di lavoro disponibile sia occupato da interventi di assistenza produttivi.
Percentuale del tempo di percorrenza
La percentuale relativa ai tempi di spostamento mette in relazione i tempi di spostamento con l’orario di lavoro complessivo dei collaboratori del servizio esterno.
Rispetto delle scadenze
Il rispetto delle scadenze indica con quale frequenza vengono rispettate le fasce orarie concordate con i clienti.
Tempi di evasione degli ordini
Il tempo di elaborazione dell’ordine comprende il periodo che va dalla registrazione di un ordine di servizio fino al suo completo completamento.
Visite ripetute
Questo indicatore mostra con quale frequenza è necessario un ulteriore intervento, poiché un incarico non ha potuto essere portato a termine durante la prima visita.
Utilizzo delle risorse per regione
Il carico di lavoro a livello regionale evidenzia in quali aree operative si registrano un numero particolarmente elevato o particolarmente ridotto di ordini.
Il software come strumento di supporto
Il software può supportare la pianificazione del servizio clienti fornendo informazioni centralizzate su appuntamenti, disponibilità, risorse e competenze. La soluzione più adatta dipende dal processo specifico, dai dati disponibili e dai sistemi esistenti. Un esempio è La pianificazione del servizio clienti e del servizio esterno con Visual Planning®.
Conclusione
Una pianificazione strutturata dell’assistenza clienti integra ordini di servizio, tecnici, qualifiche, veicoli, luoghi di intervento e appuntamenti con i clienti in un piano operativo tracciabile. Essa favorisce l’assegnazione adeguata in base alle competenze e la pianificazione controllata degli interventi per guasti improvvisi.