Planowanie zasobów dla organizacji usługowych i terenowych

Organizacje świadczące usługi oraz działające w terenie muszą koordynować pracę pracowników, terminy, klientów, pojazdy, a często także narzędzia lub urządzenia kontrolne. Jednocześnie plany często ulegają zmianom w krótkim terminie z powodu zakłóceń, awarii, przesunięć terminów lub nowych priorytetów.

Odpowiednie planowanie zasobów ma pomóc w szybszym wyszukiwaniu dostępnych techników, przejrzystej koordynacji zleceń oraz uwidocznieniu zmian dla wszystkich zainteresowanych stron.

Nie każda organizacja usługowa potrzebuje do tego specjalistycznego oprogramowania do planowania zasobów. W przypadku niewielkiej liczby pracowników, stałych terminów i przejrzystych obszarów działania wystarczające mogą być kalendarze, program Excel lub istniejące funkcje systemu CRM lub systemu zarządzania usługami.

Co oznacza planowanie zasobów w sektorze usług i w pracy w terenie?

Planowanie zasobów w służbie terenowej nie polega wyłącznie na znalezieniu wolnego terminu. Aby misja zakończyła się sukcesem, często konieczne jest jednoczesne spełnienie kilku warunków.

Jakie problemy związane z planowaniem często występują w pracy terenowej?

Wymagania różnią się w zależności od branży. Niektóre wyzwania pojawiają się jednak regularnie.

• Zgłoszenia awarii powodują krótkoterminowe zmiany w planie dziennym,
• Technicy nieoczekiwanie nie mogą stawić się do pracy,
• Spotkania z klientami są przekładane,
• niektóre kwalifikacje są dostępne w ograniczonym zakresie,
• Pojazdy lub specjalistyczne narzędzia są wykorzystywane wielokrotnie,
• kilku dyspozytorów korzysta z tych samych zasobów,
• wolne moce produkcyjne nie są widoczne w systemie scentralizowanym,
• Informacje są przechowywane w kilku systemach lub w arkuszach programu Excel.

Kiedy wystarczą kalendarz, program Excel lub istniejące systemy obsługi?

Dodatkowe oprogramowanie nie jest automatycznie konieczne.

Proste rozwiązanie może okazać się wystarczające, jeśli:

• planowanych jest tylko kilku techników,
• osoba odpowiedzialna za planowanie,
• zakresy zastosowań są przejrzyste,
• Kwalifikacje nie odgrywają tu prawie żadnej roli,
• w przypadku wystąpienia niewielkich zmian w ostatniej chwili,
• czy istniejący system CRM lub system obsługi klienta zapewnia już odpowiednie funkcje planowania.

W takich sytuacjach nakłady związane z wdrożeniem dodatkowego rozwiązania mogą przewyższać potencjalne korzyści.

Kiedy warto zastosować specjalistyczne planowanie zasobów?

Wraz ze wzrostem liczby techników, zleceń i zależności wzrasta nakład pracy związany z ręcznym planowaniem.

Typowe sygnały ostrzegawcze to:

• Dyspozytorzy często muszą długo poszukiwać dostępnych pracowników,
• należy porównać ze sobą kilka kalendarzy,
• Kwalifikacje są zarządzane oddzielnie,
• Zmiany wprowadzane w krótkim terminie powodują wiele rozmów telefonicznych,
• kilku planistów wprowadza zmiany w tym samym harmonogramie zadań,
• Zlecenia serwisowe są ręcznie przenoszone między systemami,
• Stany planowania rozchodzą się.

1. Planowanie pracy techników w zależności od dostępności

Pierwsze pytanie brzmi zazwyczaj: Który pracownik jest dostępny w wybranym terminie?

W tym kontekście można uwzględnić:

• Godziny pracy,
• Urlop,
• Choroba,
• Szkolenia,
• już zaplanowane zadania,
• Służby dyżurne,
• terminy wewnętrzne.

2. Uwzględnienie kwalifikacji

Freelancer niekoniecznie nadaje się do każdego zlecenia.

Istotnymi kryteriami mogą być na przykład:

• Znajomość produktu,
• specjalizacje techniczne,
• Certyfikaty,
• Uprawnienia bezpieczeństwa,
• Znajomość języków,
• Zatwierdzenia producenta,
• Doświadczenie w zakresie określonych instalacji.

Planowanie może uwidocznić takie cechy lub pomóc w doborze odpowiednich pracowników.

3. Ustalenie priorytetów awarii i interwencji w sytuacjach awaryjnych

Szczególnie w obszarze serwisu technicznego nieplanowane awarie mogą w krótkim czasie wpłynąć na dotychczasowe plany dnia.

Wówczas należy podjąć szybką decyzję:

• który technik jest dostępny,
• osoba posiadająca niezbędne kwalifikacje,
• które z istniejących terminów można przełożyć,
• który klient ma wyższy priorytet,
• który pracownik może zostać przydzielony do danego zadania z uwzględnieniem uwarunkowań geograficznych.

4. Proszę uwzględnić sekcje dotyczące klientów i usług

Nie każde zadanie można zrealizować w dowolnym momencie.

Możliwe wytyczne to:

• Konserwacja wyłącznie poza godzinami pracy,
• Dostęp możliwy wyłącznie w określonych godzinach otwarcia,
• stałe przedziały czasowe,
• umowne czasy reakcji,
• określeni lokalni partnerzy do kontaktu.

5. Wspólne planowanie pojazdów wraz z technikami

Jeśli pojazdy stanowią zasób ograniczony, należy je rozpatrywać łącznie z technikami.

W zależności od struktury organizacyjnej istotne mogą być następujące informacje:

• Transporter,
• Pojazdy warsztatowe,
• Pojazdy z wyposażeniem specjalnym,
• Pojazdy przeznaczone do określonych zastosowań.

Jeśli każdy technik posiada na stałe własny pojazd, oddzielne planowanie pojazdów może okazać się zbędne.

6. Uwzględnienie narzędzi i urządzeń kontrolnych

Również narzędzia specjalistyczne mogą mieć wpływ na sposób zastosowania.

Pracownik może być dostępny i posiadać odpowiednie kwalifikacje, podczas gdy wymagane urządzenie kontrolne jest już wykorzystywane w ramach innego zlecenia.

Typowe zasoby to:

• Urządzenia pomiarowe,
• Systemy diagnostyczne,
• Narzędzia specjalistyczne,
• Urządzenia kalibracyjne,
• maszyny mobilne.

7. Uwzględnienie tras przejazdu i obszarów działania

W pracy w terenie lokalizacja pracownika odgrywa istotną rolę.

Technik może być dyspozycyjny pod względem czasowym, a mimo to nie stanowić najkorzystniejszego wyboru, jeśli jego aktualne miejsce pracy znajduje się daleko.

W związku z tym dla planowania istotne mogą być:

• Obszary działalności,
• Regiony klientów,
• Lokalizacje,
• ostatnie i następne lokalizacje,
• zaplanowane kolejne zadania.

8. Planowanie cyklicznych przeglądów konserwacyjnych

Wiele organizacji usługowych zajmuje się nie tylko usuwaniem awarii, ale również regularnymi, cyklicznymi zleceniami konserwacyjnymi.

Może to obejmować:

• coroczne przeglądy,
• regularne kontrole,
• Inspekcje,
• Kalibracje,
• zaplanowane wizyty serwisowe w ramach działań zapobiegawczych.

Im wcześniej uwzględni się te zlecenia, które można zaplanować, tym łatwiej będzie zarezerwować moce produkcyjne na wypadek nieprzewidzianych zakłóceń.

9. Koordynacja pracy kilku dyspozytorów

Wraz ze wzrostem wielkości organizacji nad planowaniem zadań często pracuje kilka osób.

Następnie należy jasno określić zakresy odpowiedzialności.

• Kto może zmieniać terminy?
• Kto planuje które regiony?
• Czy zasoby mogą być przenoszone między regionami?
• Kto może zmieniać priorytety?
• Jakie informacje widzą sami technicy?

10. Informowanie techników o zmianach

Zmiana w planie staje się skuteczna dopiero wtedy, gdy dotrze do pracownika, którego dotyczy.

Dlatego też przedsiębiorstwa powinny sprawdzić, w jaki sposób technicy otrzymują aktualny plan.

Możliwe rozwiązania to:

• Dostęp do strony internetowej,
• aplikacja mobilna,
• Integracja z kalendarzem,
• Powiadomienia,
• istniejące aplikacje usługowe.

11. Przenoszenie danych z systemów CRM, ERP lub systemów obsługi klienta

Klienci, urządzenia i zlecenia serwisowe są często zarządzane już w innych aplikacjach.

Typowe systemy źródłowe to:

• CRM,
• ERP,
• Zarządzanie usługami terenowymi,
• Systemy zgłoszeń,
• Oprogramowanie kadrowe,
• Rejestracja czasu pracy.

Możliwe dane do przejęcia to:

• Klient,
• Lokalizacja,
• Zlecenie serwisowe,
• Priorytet,
• Urządzenie lub maszyna,
• pożądany termin,
• Dane podstawowe techników.

Jeśli system ERP lub PPS już zarządza centralnymi danymi zleceń, pomocne będzie również nasze porównanie System ERP/PPS lub oddzielna cyfrowa tablica planistyczna.

12. Jakie informacje należy podać?

Po zakończeniu planowania niektóre informacje mogą okazać się istotne dla systemów CRM, ERP lub systemów obsługi klienta.

• przydzielony technik,
• potwierdzony termin realizacji,
• planowane uruchomienie,
• planowany termin zakończenia,
• Status terminu,
• Zmiany w zakresie zastosowania.

To, czy dane te muszą zostać zwrócone automatycznie, zależy od procesu.

Jakie są ograniczenia planowania zasobów w służbie terenowej?

Planowanie zasobów może wspierać planowanie operacyjne, jednak nie zastępuje automatycznie wszystkich funkcji wyspecjalizowanego rozwiązania do obsługi serwisu terenowego.

W zależności od struktury organizacyjnej mogą być konieczne dodatkowe systemy do:

• mobilna obsługa zleceń,
• cyfrowe raporty serwisowe,
• Podpisy,
• Zarządzanie częściami zamiennymi,
• Rozliczenia,
• automatyczna optymalizacja tras,
• Nawigacja,
• Zarządzanie zgłoszeniami,
• Monitorowanie SLA.

W jakiej kategorii można zaklasyfikować Visual Planning?

Visual Planning może stanowić interesujące rozwiązanie dla organizacji usługowych i terenowych, w których konieczne jest elastyczne koordynowanie pracy techników, terminów, zleceń i innych zasobów na graficznej tablicy planowania.

Rozwiązanie to może być wykorzystywane na przykład jako poziom planowania operacyjnego, podczas gdy dane dotyczące klientów, urządzeń i zleceń są nadal przechowywane w istniejących systemach CRM, ERP lub systemach obsługi klienta.

Może to mieć szczególne znaczenie w sytuacji, gdy pracuje kilku dyspozytorów, należy uwzględnić różne kwalifikacje, a plan dzienny ulega częstym zmianom.

Visual Planning nie jest jednak automatycznie odpowiednim rozwiązaniem dla każdej organizacji usługowej.

Jeśli w firmie istnieje już rozwiązanie do zarządzania usługami terenowymi (Field Service Management) obejmujące odpowiednie planowanie, mobilną obsługę zleceń oraz optymalizację tras, dodatkowe planowanie zasobów może okazać się zbędne.

W jaki sposób organizacja usługowa powinna testować oprogramowanie?

Prezentacja produktu powinna odzwierciedlać realistyczny dzień pracy.

Odpowiedni przykład testowy mógłby wyglądać następująco:

1. W harmonogramie uwzględniono już kilku techników.
2. Ważny klient zgłasza awarię z krótkim wyprzedzeniem.
3. Do korzystania z tego rozwiązania wymagane są określone kwalifikacje.
4. Najbliższy wykwalifikowany technik ma już inne zlecenie.
5. Istniejące spotkanie należy przenieść na innego pracownika.
6. Konieczne jest również zapewnienie dostępności wymaganego urządzenia kontrolnego.
7. Wszyscy zainteresowani pracownicy powinni następnie zapoznać się z nowym stanem planowania.

Jakie dane są potrzebne do wdrożenia?

Typowe dane podstawowe dotyczące zasobów to:

• Technik,
• Zespoły,
• Kwalifikacje,
• Godziny pracy,
• Obszary działalności,
• Pojazdy,
• Narzędzia i urządzenia kontrolne.

Typowe dane zlecenia to:

• Klient,
• Lokalizacja,
• Zlecenie serwisowe,
• Priorytet,
• pożądany termin,
• planowany czas trwania,
• wymagane kwalifikacje,
• Status.

Jakie są koszty wdrożenia?

Wprowadzenie prostego systemu planowania pracy techników i terminów jest stosunkowo łatwe do zrealizowania.

Złożoność zadania wzrasta, gdy należy uwzględnić wiele źródeł danych, kwalifikacje, pojazdy, obszary świadczenia usług oraz interfejsy.

Typowe zadania w ramach projektów to:

• Zdefiniowanie procesu planowania,
• Określenie zasobów i właściwości,
• Skonfigurowanie ról użytkowników,
• Przygotowanie danych podstawowych,
• Konfiguracja widoków,
• Konfiguracja interfejsów,
• Przeprowadzić testy,
• Przeprowadzić szkolenia dla dyspozytorów i pracowników.

Lista kontrolna dotycząca wyboru

Jeśli pracownicy korzystają z informacji dotyczących planowania z różnych lokalizacji lub w trybie mobilnym, należy również sprawdzić techniczną formę działania. Więcej informacji na ten temat można znaleźć pod adresem Chmura, hosting lub w siedzibie klienta.

Wniosek: planowanie zasobów w służbie terenowej musi pozostać elastyczne

Korzyści płynące z planowania zasobów w sektorze usług i pracy w terenie wynikają przede wszystkim ze wspólnego wglądu w dane dotyczące techników, terminów, kwalifikacji oraz dodatkowych zasobów.

W przypadku niewielkich zespołów i stabilnych planów kalendarze, program Excel lub istniejące systemy serwisowe mogą w zupełności wystarczyć.

Specjalistyczne planowanie zasobów staje się bardziej interesujące, gdy konieczne jest równoległe koordynowanie wielu zadań, często występują nagłe zakłócenia lub gdy jednocześnie musi być spełnionych kilka warunków niezbędnych do pomyślnej realizacji zadania.

W takich scenariuszach Visual Planning może stanowić potencjalne rozwiązanie do planowania operacyjnego. To, czy faktycznie się do tego nadaje, zależy od istniejących systemów, integracji oraz od tego, czy potrzebne są dodatkowe funkcje, takie jak automatyczna optymalizacja tras lub kompleksowe zarządzanie usługami terenowymi.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące planowania zasobów w sektorze usług i w terenie

Jakie zasoby należy planować wspólnie?

Zazwyczaj planuje się pracę techników oraz zlecenia serwisowe. W zależności od organizacji istotne mogą być dodatkowo pojazdy, narzędzia, urządzenia kontrolne, kwalifikacje oraz obszary serwisowe.

Czy kalendarz wystarczy do planowania zadań?

W przypadku niewielkiej liczby pracowników i łatwych do ogarnięcia terminów wystarczający może być zwykły kalendarz. Wraz ze wzrostem liczby techników, kwalifikacji oraz zmian wprowadzanych w krótkim terminie, bardziej przejrzyste rozwiązanie zapewni specjalistyczne oprogramowanie do planowania.

Czy planowanie zasobów to to samo, co zarządzanie usługami terenowymi?

Nie. Planowanie zasobów koncentruje się na przydzielaniu i harmonogramowaniu pracowników oraz innych zasobów. Zarządzanie usługami terenowymi może dodatkowo obejmować mobilną obsługę zleceń, raporty serwisowe, części zamienne, rozliczenia, nawigację oraz inne procesy serwisowe.

Czy system planowania zasobów może automatycznie obliczyć optymalną trasę?

Nie automatycznie. Jeśli kluczowymi wymaganiami są czasy przejazdu i optymalne trasy, należy rozważyć zastosowanie specjalistycznego rozwiązania do planowania tras lub obsługi terenowej.

Czy konieczne jest połączenie z systemem CRM lub ERP?

Nie jest to konieczne. W przypadku niewielkiej liczby zleceń wystarczająca może być ręczna aktualizacja danych. Przy dużej liczbie zleceń serwisowych interfejs może ograniczyć konieczność podwójnego wprowadzania danych.

Czy Visual Planning nadaje się dla pracowników terenowych?

Visual Planning może okazać się interesującym rozwiązaniem, jeśli konieczne jest elastyczne i graficzne planowanie pracy techników, terminów oraz innych zasobów. Aby sprawdzić, czy rozwiązanie to jest odpowiednie, należy przeanalizować rzeczywisty scenariusz zastosowania oraz istniejące systemy.

Dodatkowe wskazówki dotyczące planowania zasobów

• Porównanie oprogramowania do planowania zasobów: 12 kryteriów wyboru
• Visual Planning czy Excel: kiedy warto dokonać zmiany?
• Cyfrowa tablica planowania lub tablica planowania w systemie ERP/PPS
• Ile kosztuje wdrożenie oprogramowania do planowania zasobów?
• Chmura, hosting czy rozwiązanie lokalne: która forma eksploatacji jest odpowiednia?
• Planowanie zasobów dla przedsiębiorstw z branży budowy maszyn
• Planowanie zasobów dla firm budowlanych