Pianificazione delle risorse per organizzazioni di assistenza e servizi sul campo

Le organizzazioni che si occupano di servizi e assistenza sul campo devono coordinare collaboratori, appuntamenti, clienti, veicoli e, spesso, anche strumenti o apparecchiature di collaudo. Allo stesso tempo, la pianificazione subisce spesso modifiche con breve preavviso a causa di guasti, interruzioni, rinvii di appuntamenti o nuove priorità.

Una pianificazione adeguata delle risorse dovrebbe aiutare a individuare più rapidamente i tecnici disponibili, a coordinare gli interventi in modo chiaro e a rendere visibili le modifiche a tutte le parti coinvolte.

Non tutte le organizzazioni di servizi necessitano di un software specializzato per la pianificazione delle risorse. In presenza di un numero limitato di collaboratori, scadenze stabili e ambiti di intervento ben definiti, possono essere sufficienti un calendario, Excel o le funzioni già disponibili in un sistema CRM o di gestione dei servizi.

Che cosa si intende per pianificazione delle risorse nel settore dei servizi e dell’assistenza sul campo?

La pianificazione delle risorse nel servizio esterno non consiste semplicemente nel trovare un appuntamento disponibile. Affinché un intervento abbia esito positivo, spesso è necessario che siano soddisfatte contemporaneamente diverse condizioni.

Quali sono i problemi di pianificazione che si verificano frequentemente nel settore del servizio esterno?

Le esigenze variano a seconda del settore. Tuttavia, alcune sfide si presentano regolarmente.

• Gli ordini relativi a guasti modificano il programma giornaliero con breve preavviso,
• I tecnici si assentano inaspettatamente,
• Gli appuntamenti con i clienti vengono rinviati,
• alcune qualifiche sono disponibili solo in numero limitato,
• I veicoli o gli strumenti speciali sono necessari più volte,
• diversi responsabili della pianificazione accedono alle stesse risorse,
• le capacità disponibili non sono visibili a livello centrale,
• Le informazioni sono disponibili in diversi sistemi o in fogli Excel.

In quali casi sono sufficienti il calendario, Excel o i sistemi di gestione dei servizi già in uso?

Non è automaticamente necessario un software aggiuntivo.

Una soluzione semplice può essere sufficiente se:

• se si prevede di impiegare solo pochi tecnici,
• una persona che si occupi della pianificazione,
• i campi di applicazione sono ben definiti,
• Le qualifiche non rivestono quasi alcuna importanza,
• qualora si verifichino alcune modifiche dell’ultimo momento,
• il sistema CRM o di assistenza già esistente offra una pianificazione adeguata.

In tali situazioni, l’onere di implementazione di una soluzione aggiuntiva può risultare superiore ai potenziali benefici.

Quando è opportuno ricorrere a una pianificazione specializzata delle risorse?

Con l’aumentare del numero di tecnici, degli ordini e delle interdipendenze, cresce anche l’onere della pianificazione manuale.

I segnali di allarme tipici sono:

• I responsabili della pianificazione dedicano regolarmente molto tempo alla ricerca di collaboratori disponibili,
• è necessario confrontare tra loro diversi calendari,
• Le qualifiche vengono gestite separatamente,
• Le modifiche con breve preavviso comportano numerose telefonate,
• più pianificatori modificano lo stesso piano di impiego,
• Gli ordini di servizio vengono trasferiti manualmente da un sistema all’altro,
• Gli stati di pianificazione divergono.

1. Pianificare i tecnici in base alla disponibilità

La prima domanda che ci si pone solitamente è: quale collaboratore è disponibile nel momento desiderato?

A tal fine si può tenere conto di quanto segue:

• Orari di lavoro,
• Vacanze,
• Malattia,
• Corsi di formazione,
• interventi già pianificati,
• Servizi di reperibilità,
• Appuntamenti interni.

2. Tenere conto delle qualifiche

Un collaboratore freelance non è automaticamente adatto a ogni incarico.

I criteri rilevanti possono essere, ad esempio:

• Conoscenza del prodotto,
• specializzazioni tecniche,
• Certificati,
• Autorizzazioni di sicurezza,
• Competenze linguistiche,
• Approvazioni del produttore,
• Esperienza con determinati impianti.

Una pianificazione può mettere in evidenza tali caratteristiche o fornire supporto nella selezione dei collaboratori più idonei.

3. Assegnare priorità ai guasti e agli interventi di emergenza

Soprattutto nel settore dell’assistenza tecnica, i guasti imprevisti possono modificare con breve preavviso i programmi giornalieri già stabiliti.

A quel punto occorre decidere rapidamente:

• quale tecnico sia disponibile,
• chi possiede le qualifiche necessarie,
• quali appuntamenti già fissati possono essere spostati,
• quale cliente abbia la priorità maggiore,
• quale collaboratore possa essere impiegato in modo ottimale dal punto di vista geografico.

4. Tenere conto delle sezioni dedicate ai clienti e ai servizi

Non tutti gli interventi possono essere eseguiti in qualsiasi momento.

Le indicazioni possibili sono:

• Manutenzione solo al di fuori degli orari di produzione,
• Accesso consentito solo durante determinati orari di apertura,
• finestre temporali fisse,
• tempi di risposta contrattuali,
• determinati referenti in loco.

5. Pianificare i veicoli insieme ai tecnici

Qualora i veicoli rappresentino una risorsa limitata, è opportuno considerarli insieme ai tecnici.

A seconda dell’organizzazione, potrebbero essere rilevanti:

• Furgoni,
• Veicoli da officina,
• Veicoli con equipaggiamento speciale,
• Veicoli destinati a specifici ambiti di impiego.

Se ogni tecnico dispone in modo permanente di un proprio veicolo, una pianificazione separata dei veicoli potrebbe invece risultare superflua.

6. Includere utensili e strumenti di controllo

Anche gli utensili speciali possono determinare l’impiego.

Un collaboratore può essere disponibile e qualificato, mentre l’apparecchio di collaudo necessario è già in uso per un altro incarico.

Le risorse tipiche sono:

• Strumenti di misura,
• Sistemi diagnostici,
• Utensili speciali,
• Apparecchiature di calibrazione,
• macchine mobili.

7. Tenere conto dei percorsi di viaggio e delle aree di intervento

Nel settore del servizio esterno, l’ubicazione di un collaboratore riveste un ruolo importante.

Un tecnico può essere disponibile in termini di orario e tuttavia non rappresentare la scelta più opportuna se la sua attuale sede di lavoro si trova molto lontana.

Per la pianificazione possono quindi essere rilevanti:

• Aree di servizio,
• Aree di presenza dei clienti,
• Sedi,
• luoghi di intervento precedenti e successivi,
• interventi successivi pianificati.

8. Pianificare gli interventi di manutenzione periodica

Molte organizzazioni di servizi gestiscono, oltre agli interventi di riparazione, anche incarichi di manutenzione ricorrenti.

Tra questi possono figurare:

• manutenzione annuale,
• controlli periodici,
• Ispezioni,
• Calibrazioni,
• Appuntamenti di manutenzione preventiva.

Quanto prima si tenga conto di questi ordini pianificabili, tanto più sarà possibile riservare capacità per eventuali interruzioni impreviste.

9. Coordinamento di più responsabili della pianificazione

Con l’aumentare delle dimensioni dell’organizzazione, spesso sono più persone a occuparsi della pianificazione delle risorse.

A quel punto occorre definire chiaramente le responsabilità.

• Chi è autorizzato a modificare gli appuntamenti?
• Chi pianifica quali regioni?
• È possibile spostare le risorse da una regione all’altra?
• Chi è autorizzato a modificare le priorità?
• Quali informazioni possono visualizzare i tecnici stessi?

10. Comunicare le modifiche ai tecnici

Una modifica alla pianificazione diventa effettiva solo quando viene comunicata al collaboratore interessato.

Le aziende dovrebbero pertanto verificare in che modo i tecnici ricevono il loro piano attuale.

Le opzioni possibili sono:

• Accesso al sito web,
• applicazione mobile,
• Integrazione con il calendario,
• Notifiche,
• applicazioni di servizio esistenti.

11. Importare dati da sistemi CRM, ERP o di assistenza

Spesso i clienti, gli impianti e gli ordini di assistenza sono già gestiti in altre applicazioni.

I sistemi di origine tipici sono:

• CRM,
• ERP,
• Gestione dei servizi sul campo,
• Sistemi di gestione dei ticket,
• Software per la gestione del personale,
• Registrazione delle ore lavorative.

I dati eventualmente riportati sono:

• Cliente,
• Sede,
• Ordine di servizio,
• Priorità,
• Impianto o macchina,
• data desiderata,
• Dati anagrafici dei tecnici.

Se un sistema ERP o PPS gestisce già i dati centrali relativi agli ordini, il nostro confronto risulta inoltre utile ERP/PPS o tabella di pianificazione digitale separata.

12. Quali informazioni dovrebbero essere riportate?

A seguito della pianificazione, alcune informazioni potrebbero risultare rilevanti per i sistemi CRM, ERP o di assistenza.

• tecnico incaricato,
• data di intervento confermata,
• Avvio previsto,
• Fine prevista,
• Stato dell’appuntamento,
• Modifiche all’impiego.

La necessità di restituire automaticamente tali dati dipende dal processo.

Quali sono i limiti della pianificazione delle risorse nel settore del servizio esterno?

La pianificazione delle risorse può supportare la gestione operativa, ma non sostituisce automaticamente tutte le funzioni di una soluzione specializzata per l’assistenza sul campo.

A seconda dell’organizzazione, potrebbero essere necessari ulteriori sistemi per:

• gestione degli ordini da dispositivo mobile,
• rapporti di assistenza digitali,
• Firme,
• Gestione dei ricambi,
• Contabilità,
• ottimizzazione automatica dei percorsi,
• Navigazione,
• Gestione dei ticket,
• Monitoraggio SLA.

In quale ambito si colloca Visual Planning?

Visual Planning può risultare interessante per le organizzazioni che operano nel settore dei servizi e del servizio esterno, qualora si desideri coordinare in modo flessibile tecnici, appuntamenti, incarichi e altre risorse su una tabella di pianificazione grafica.

La soluzione può essere impiegata, ad esempio, come livello di pianificazione operativa, mentre i dati relativi a clienti, impianti e ordini continuano a essere gestiti nei sistemi CRM, ERP o di assistenza già esistenti.

Ciò può risultare particolarmente rilevante quando sono presenti più responsabili della pianificazione, occorre tenere conto di diverse qualifiche e il programma giornaliero subisce frequenti modifiche.

Tuttavia, Visual Planning non è automaticamente la soluzione più adatta per ogni organizzazione di servizi.

Se è già presente una soluzione di gestione dei servizi sul campo (Field Service Management) dotata di adeguate funzionalità di pianificazione, elaborazione mobile degli ordini e ottimizzazione dei percorsi, una pianificazione aggiuntiva delle risorse potrebbe risultare superflua.

In che modo un’organizzazione di servizi dovrebbe testare un software?

Una dimostrazione del prodotto dovrebbe riprodurre una giornata lavorativa realistica.

Un caso di prova adeguato potrebbe presentarsi come segue:

1. Sono già stati inseriti in programma diversi tecnici.
2. Un cliente importante segnala un guasto con breve preavviso.
3. Per l’utilizzo è necessaria una determinata qualifica.
4. Il tecnico qualificato più vicino ha già un altro appuntamento.
5. L'appuntamento in questione deve essere trasferito a un altro collaboratore.
6. Deve essere disponibile anche l’apparecchio di collaudo necessario.
7. Tutti i collaboratori interessati dovranno quindi poter visualizzare il nuovo stato di pianificazione.

Quali dati sono necessari per l’implementazione?

I dati anagrafici tipici delle risorse sono:

• Tecnico,
• Teams,
• Qualifiche,
• Orari di lavoro,
• Aree di servizio,
• Veicoli,
• Strumenti e apparecchiature di collaudo.

I dati tipici dell’incarico sono:

• Cliente,
• Sede,
• Ordine di servizio,
• Priorità,
• data desiderata,
• Durata prevista,
• Qualifiche richieste,
• Stato.

Qual è l’onere di implementazione?

È possibile implementare in modo relativamente semplice una pianificazione degli interventi che coinvolga tecnici e appuntamenti.

La complessità aumenta quando occorre tenere conto di più fonti di dati, qualifiche, veicoli, aree di servizio e interfacce.

Le attività tipiche del progetto sono:

• Definire il processo di pianificazione,
• Definire risorse e caratteristiche,
• Configurare i ruoli utente,
• Preparare i dati anagrafici,
• Configurare le viste,
• Configurare le interfacce,
• Eseguire i casi di test,
• Formare i responsabili della pianificazione e i collaboratori.

Lista di controllo per la selezione

Qualora i collaboratori accedano alle informazioni di pianificazione da sedi diverse o in mobilità, è opportuno verificare anche la modalità operativa tecnica. Per ulteriori informazioni, consultare Cloud, hosting o on-premises.

Conclusione: la pianificazione delle risorse nel servizio esterno deve rimanere flessibile

I vantaggi della pianificazione delle risorse si concretizzano, in particolare nei settori dell’assistenza e del servizio sul campo, grazie a una visione d’insieme condivisa di tecnici, appuntamenti, qualifiche e risorse aggiuntive.

Nel caso di team di piccole dimensioni e pianificazioni stabili, calendari, Excel o sistemi di servizio già esistenti possono essere del tutto sufficienti.

La pianificazione specializzata delle risorse diventa più complessa quando è necessario coordinare contemporaneamente numerose attività, si verificano spesso imprevisti con breve preavviso o devono essere soddisfatte contemporaneamente diverse condizioni per il successo di un’attività.

In tali scenari, Visual Planning può rappresentare una possibile soluzione per la pianificazione operativa. La sua effettiva idoneità dipende dai sistemi esistenti, dalle integrazioni e dalla necessità o meno di funzionalità aggiuntive quali l’ottimizzazione automatica dei percorsi o una gestione completa dei servizi sul campo.

Domande frequenti sulla pianificazione delle risorse nei settori dei servizi e dell’assistenza sul campo

Quali risorse dovrebbero essere pianificate congiuntamente?

In genere vengono pianificati i tecnici e gli interventi di assistenza. A seconda dell’organizzazione, possono essere rilevanti anche veicoli, attrezzi, strumenti di collaudo, qualifiche e aree di servizio.

È sufficiente un calendario per la pianificazione degli interventi?

Quando il numero dei collaboratori è esiguo e le scadenze sono gestibili, un semplice calendario può essere sufficiente. Con l’aumentare del numero di tecnici, delle competenze richieste e delle modifiche con breve preavviso, una pianificazione specializzata può garantire una maggiore chiarezza.

La pianificazione delle risorse è la stessa cosa del Field Service Management?

No. La pianificazione delle risorse si concentra sull’assegnazione e la programmazione di dipendenti e altre risorse. La gestione dei servizi sul campo (Field Service Management) può inoltre comprendere la gestione mobile degli ordini, i rapporti di assistenza, i pezzi di ricambio, la fatturazione, la navigazione e altri processi di assistenza.

La pianificazione delle risorse è in grado di calcolare automaticamente il percorso ottimale?

Non automaticamente. Qualora i tempi di percorrenza e i percorsi ottimali rappresentino requisiti fondamentali, si dovrebbe valutare una soluzione specializzata per la pianificazione dei percorsi o per i servizi sul campo.

È necessaria un’interfaccia CRM o ERP?

Non è obbligatorio. In caso di pochi incarichi, può essere sufficiente una gestione manuale. In presenza di un numero elevato di interventi di assistenza, un’interfaccia può ridurre la duplicazione dei dati.

Visual Planning è adatto per il personale sul campo?

Visual Planning può risultare interessante qualora si desideri pianificare in modo flessibile e grafico tecnici, appuntamenti e altre risorse. Per verificare se la soluzione sia adeguata, è opportuno valutare la situazione sulla base di uno scenario di utilizzo reale e dei sistemi esistenti.

Ulteriori strumenti di supporto decisionale per la pianificazione delle risorse

• Confronto tra software di pianificazione delle risorse: 12 criteri di selezione
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• Tabella di pianificazione digitale o tabella di pianificazione ERP/PPS
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